在激烈的市場競爭中和未來不確定性逐步增強的當(dāng)下，企業(yè)都迫切找到高質(zhì)量發(fā)展的“捷徑”。然而企業(yè)經(jīng)營沒有捷徑，必須回歸經(jīng)營本質(zhì)，踏實做到“以客戶為中心”。

為了實現(xiàn)以客戶為中心，樂禾正在進行從組織到工作流程的全面變革，客戶成功團隊的體系逐步搭建起來，這一變革將所有工作的重點轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)質(zhì)量中去，形成企業(yè)經(jīng)營的良性循環(huán)。

1.變革服務(wù)組織，提升服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)的食材供應(yīng)鏈企業(yè)根據(jù)工作環(huán)節(jié)將團隊分為銷售、采購、運營、客服等職能，較為明確的分工確實在企業(yè)經(jīng)營的角度降低了人員管理和培養(yǎng)的難度，但從客戶的角度來看，服務(wù)體驗并不好。

由于傳統(tǒng)組織分工的特性，客戶從前期溝通、日常合作再到債權(quán)回收的整個生命周期中，可能需要與不同的同事對接，這種多頭對接的直接結(jié)果就是客戶的問題無人負責(zé)，企業(yè)內(nèi)部互相推諉，整個服務(wù)鏈條的各環(huán)節(jié)彼此割裂，增加了客戶的溝通成本，降低了服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

樂禾為了真正將“以客戶為中心”的理念落實到實處，踐行今年“聚焦根本，科學(xué)經(jīng)營”的戰(zhàn)略，集團持續(xù)在全國各地分子公司推進客戶成功團隊的組織變革。

顧名思義，各分子公司下設(shè)職能完整的數(shù)個客戶成功團隊，客戶全生命周期的服務(wù)都由指定團隊負責(zé)，團隊負責(zé)人作為外通內(nèi)達的樞紐，對客戶服務(wù)過程中的所有問題負責(zé)，也對企業(yè)經(jīng)營中的所有指標負責(zé)，通過組織的優(yōu)化調(diào)整實現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營質(zhì)量的雙重提升。

以樂禾盤錦公司為例，目前該公司搭建了兩個客戶成功團隊，由團隊負責(zé)人牽頭，各團隊獨立完成從客戶拓展、日常服務(wù)、貨款結(jié)算的全生命周期的高質(zhì)量服務(wù)，在提高了服務(wù)效率與質(zhì)量的同時，與客戶之間建立起良好的溝通關(guān)系，并由此提升續(xù)約率從而減少客戶開拓成本。

與此同時，由集團總部與大區(qū)協(xié)同，根據(jù)組織變革的實際情況和需求，對績效考核方案進行系統(tǒng)化的優(yōu)化，對客戶成功團隊及各成員進行有效激勵，形成完整的團隊管理體系，解決企業(yè)經(jīng)營中“人”的問題，為提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量保駕護航。

2.深入一線實際，打通服務(wù)鏈條

由于客戶成功團隊組織的特性，各團隊在負責(zé)人的帶領(lǐng)下將從被動完成工作任務(wù)轉(zhuǎn)向主動優(yōu)化工作內(nèi)容，通過主動深入一線服務(wù)，讓團隊的每一名成員都對客戶服務(wù)情況了如指掌，對彼此的工作內(nèi)容也相互理解，從而有效打通服務(wù)的全鏈條。

為了主動深入了解客戶需求，諸如樂禾吉林公司、紅河元陽公司、盤錦公司等的客戶成功團隊要求成員定期跟車配送一次，與客戶當(dāng)面溝通，提高服務(wù)響應(yīng)的及時性和靈活性。

除了對每一位客戶進行個性化的跟進服務(wù)以外，客戶成功團隊為更系統(tǒng)化、體系化地了解和分析團隊負責(zé)的客戶，主動開發(fā)客戶滿意度反饋問卷等工具，逐步推進從積累一線經(jīng)驗到形成方法論的升級轉(zhuǎn)變。

舉例，樂禾盤錦公司以客戶成功團隊為單位，從2月份開始對提升服務(wù)質(zhì)量和客戶粘合度進行針對性研究，并對送貨時間、檢測報告完整度、品類全面性、產(chǎn)品質(zhì)量、售后處理、對賬準確性、補貨及時性、配送員服務(wù)及標準、整體服務(wù)等9大方面進行問卷調(diào)查，并由此總結(jié)出下一步工作優(yōu)化的三個方向：豐富菜品種類的選擇、提高時令蔬菜和肉類供應(yīng)的調(diào)整效率以及滿足部分客戶前置送貨時間的需求。針對這三個方向，樂禾盤錦公司的客戶成功團隊有針對性地提出了對應(yīng)的解決方案，并計劃于次月進行回訪，形成了提升服務(wù)質(zhì)量的方法論，提升了客戶的滿意度。

“服務(wù)無小事”是樂禾企業(yè)文化中重要的一條，作為全國性的集團公司，樂禾始終在探索如何打通從戰(zhàn)略制定到一線實踐之間的重重障礙，客戶成功團隊的組織變革能有效彌合理論與實際、集團與一線之間的距離，激發(fā)團隊的活力，從而打造出靈活高效的立體型組織。

3.狠抓數(shù)字經(jīng)營，帶動提質(zhì)增效

樂禾始終將推進數(shù)字經(jīng)營作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重中之重，從自主研發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)再到經(jīng)營指標的多層級考核，我們相信這件“難而正確”的事情將打造出樂禾在各地市場競爭的核心競爭力。

客戶成功團隊不僅對外是服務(wù)客戶的核心單位，更是內(nèi)部落地集團經(jīng)營戰(zhàn)略的最小單位。客戶成功團隊對經(jīng)營指標和經(jīng)營質(zhì)量負責(zé)，并作為數(shù)字經(jīng)營戰(zhàn)略下的考核與獎勵對象，成為集團整體經(jīng)營提質(zhì)增效的重要部分。

客戶成功團隊一方面為數(shù)字經(jīng)營創(chuàng)造條件，提供數(shù)字經(jīng)營所需的底層邏輯和數(shù)據(jù)沉淀；另一方面也是數(shù)字經(jīng)營的受益方，利用數(shù)字經(jīng)營的工具提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營指標。

舉個例子，樂禾在集團范圍內(nèi)客戶聲音臺賬，統(tǒng)一客戶反饋信息的分級、類別、處理方式等模板，經(jīng)由各公司的客戶成功團隊進行經(jīng)驗和數(shù)據(jù)沉淀，推進自主研發(fā)的數(shù)字化系統(tǒng)進行升級迭代，數(shù)字化系統(tǒng)又反饋于各個工作環(huán)節(jié)的打通，優(yōu)化客戶成功團隊的數(shù)字經(jīng)營工作。

此外，食材供應(yīng)鏈行業(yè)作為微利行業(yè)，注定要通過精細化管理各項經(jīng)營指標，從每一位客戶、每一次服務(wù)的高質(zhì)量管理中保障企業(yè)經(jīng)營所需的利潤。

客戶成功團隊作為離客戶最近的單位，通過與客戶及時溝通、對配送工作及時調(diào)整、對管理細節(jié)隨時優(yōu)化等方法，能最有效地對數(shù)字經(jīng)營的各項指標進行響應(yīng)和優(yōu)化。

與此同時，由于團隊“人人負責(zé)”的特性，客戶成功團隊的成員們往往主動“人人學(xué)分析、人人會分析”，讓數(shù)字經(jīng)營戰(zhàn)略真正落到實處，發(fā)揮效果。

結(jié)  語

樂禾重點打造客戶成功團隊組織的核心目標，通過提升客戶滿意度，從而進一步提升企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量，這是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的唯一道路。

接下來，樂禾各分子公司將彼此學(xué)習(xí)經(jīng)驗，將客戶成功作為集團上下的共識而落到實處，打造樂禾未來高質(zhì)量發(fā)展的核心競爭力。